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北京西站站區(qū)創(chuàng)造“一、二、三”工作法為乘客服務(wù)

發(fā)布時(shí)間:2015-02-12  來源:北京地鐵網(wǎng)

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  北京西站站區(qū)結(jié)合往年春運(yùn)對2015年春運(yùn)形勢進(jìn)行充分分析,并根據(jù)客流特點(diǎn),將春運(yùn)工作具體劃分為發(fā)送階段、節(jié)日階段和返程階段三個(gè)階段。
  結(jié)合春運(yùn)初期發(fā)送階段出站客流大幅增加的特點(diǎn),站區(qū)重點(diǎn)做好出站處的引導(dǎo)工作,增加崗位人員協(xié)助乘客刷卡出站,同時(shí)做好補(bǔ)票工作及乘客的宣傳解釋。與此同時(shí),站區(qū)結(jié)合新票制票價(jià)實(shí)施的實(shí)際情況,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),創(chuàng)造并推行“一、二、三”工作法,提高為乘客的服務(wù)水平。
  “一”個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):北京西站客流特點(diǎn)為潮汐客流,直接受鐵路列車到發(fā)影響,即列車集中到達(dá)時(shí),客流集中進(jìn)站。為持續(xù)提升售票速度,站區(qū)抓住業(yè)務(wù)培訓(xùn)這一關(guān)鍵點(diǎn),加大了對員工進(jìn)一步熟悉路網(wǎng)站點(diǎn)的培訓(xùn)力度,針對乘客問詢量大的車站要求員工記住票價(jià),減少查詢時(shí)間,提高售票速度。
  一心“二”用:針對單程票補(bǔ)票集中且對新票制票價(jià)政策了解不足的問題,站區(qū)訓(xùn)練員工一心“二”用,即在車票查詢的同時(shí)向乘客解釋車票問題及車票使用的相關(guān)要求,并按規(guī)定在最短的時(shí)間內(nèi)為乘客補(bǔ)票。
  “三”步售票法:北京西站外埠乘客多,對北京地理環(huán)境不熟悉、乘客詢問時(shí)間長、易扎堆,針對這一情況站區(qū)推出“三步工作法”,即“一問詢、二安撫、三接續(xù)”的快速售票方法,盡可能的在解答乘客問詢時(shí)就能夠加快售票速度,又能夠很好的解答乘客問詢,大大減少了乘客在排隊(duì)購票過程中的等候時(shí)間。
 
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